7 January 2021

Eindgebruikers beoordelen Eteck met een 6,1

Ieder jaar laat Eteck de klanttevredenheid onderzoeken onder eindgebruikers. Het onderzoek, dat onafhankelijk is uitgevoerd, biedt klanten de mogelijkheid aan te geven op welke punten wij goed presteren en waar zij nog verbeterpunten zien. Het rapport over 2020 laat een toenemende algemene klanttevredenheid zien. Een duidelijke trend die 2 jaar geleden is ingezet.

Reactie Eteck

Het is goed om te zien dat de klanttevredenheid is toegenomen. Voortdurend voeren wij verbeteringen door op alle mogelijke vlakken. Het kan en moet altijd beter. We werken aan recoveries (forse verbeteringen) op een aantal van onze bestaande projecten zoals aangegeven in ons public statement. Ook hebben we in 2020 de eerstelijn telefonie van een externe partij naar eigen medewerkers omgezet en verbeterden we onze website. Het eerste deel daarvan is onlangs gelanceerd, de Mijn-omgeving wordt dit jaar aangepakt. We zien namelijk dat klanten steeds meer behoefte hebben aan inzicht. Inzicht in hun eigen verbruik maar ook toenemende interesse in de werking van de systemen in hun huis. Inzicht en informatie bieden we op steeds meer manieren en er zit nog veel in de pijplijn om te activeren. Een oplossingsgerichte benadering maakt voor onze klanten het verschil.

“Wij zijn zeer trots op de toenemende klanttevredenheid. We zien dat klanten meer behoefte hebben aan inzicht. Dat bieden we op steeds meer manieren. Een oplossingsgerichte benadering maakt het verschil."

Rard Rijcken, directeur ontwikkeling Eteck

KTO factsheet

De belangrijkste resultaten van het extern uitgevoerde onderzoek hebben we opgenomen in een KTO factsheet. Hierop is duidelijk te zien dat er een stijgende lijn zit in de algemene waardering van Eteck. In totaal hebben 1809 eindgebruikers meegedaan aan dit klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Het aantal respondenten dat Eteck met een 7 of hoger beoordeelt (op een schaal van 1-10) is in twee jaar tijd meer dan verdubbeld naar 46%. Als de emotiestemmers worden weggelaten scoort Eteck gemiddeld een 6,1 als overall cijfer.

Download KTO Factsheet

Onafhankelijk uitgevoerd onderzoek

LifeResearch heeft in opdracht van Eteck onafhankelijk onderzoek gedaan naar de klanttevredenheid van onze eindgebruikers. Voor het KTO is voor het zevende jaar op rij gekozen voor een kwantitatief en online onderzoek in de vorm van een vragenlijst om in korte tijd een grote doelgroep te kunnen bereiken en data te kunnen vergelijken met voorgaande jaren.

“Voortdurend voeren wij verbeteringen door. We werken aan recoveries zoals aangegeven in ons public statement. Ook hebben we de eerstelijn telefonie intern opgepakt en verbeterden we onze website.”

Arjan Donker, algemeen directeur Eteck

Over het onderzoek

Van half september 2020 tot half oktober 2020 hadden klanten van Eteck de mogelijkheid om digitaal deel te nemen aan het klanttevredenheidsonderzoek. De eerste digitale mailing is verstuurd op 17 september 2020 naar in totaal 18.402 particuliere eindgebruikers. In de e-mail zat een hyperlink naar het online onderzoek. Bij verzending zijn alleen de woonadressen benaderd waarbij een e-mailadres in de systemen van Eteck beschikbaar was. Naast het hebben van een geldig e-mailadres en het kenmerk ‘particulier’, zijn er geen andere inclusie- of exclusiecriteria in dit onderzoek toegepast.

Betrouwbaarheid

Er is bij dit onderzoek uitgegaan van een gewenste betrouwbaarheid van 95%. Daarbij was het nodig om minimaal 1026 klanten te laten deelnemen. Met een respons van 1809 klanten is de benodigde respons ruimschoots gehaald.

Wilt u het volledige rapport bekijken? Download hier de Eteck KTO rapportage 2020.